Como treinar sua equipe para atender via chat?

Como treinar sua equipe para atender via chat

Um profissional que faz um excelente atendimento ao telefone não será necessariamente bom de chat. Para começar, clientes que preferem o chat online geralmente são mais jovens, estão mais acostumadas com tecnologia e têm mais pressa porque são multitarefa – ou você acha que eles pararam tudo o que estão fazendo só para teclar com você?

Levando isso em conta, fica claro que o atendimento via chat requer um conjunto de habilidades um pouco diferente. O atendimento telefônico requer paciência, controle de ânimo e uma voz agradável, entre outras qualidades. O chat, por outro lado, demanda um agente que também seja multitarefa e saiba se concentrar mesmo enquanto conversa com várias pessoas ao mesmo tempo.

A linguagem usada também pode mudar: é estranho conversar por chat com alguém que seja muito formal, então o agente tem liberdade para ser mais amigável e até engraçado às vezes. Vamos te ajudar aqui a entender como treinar sua equipe para fazer o atendimento na base do “quer tc?”.

EVITE O SARCASMO

Na internet, pode ser muito difícil sinalizar que você está sendo irônico (daí vem o #soquenao). Por isso, todo cuidado é pouco para que o cliente não perceba como ironia algo que foi dito a sério (ex. “a impressora está ligada?”). Além disso, evite a todo custo usar sarcasmo, porque o contrário também pode acontecer. O funcionário deve passar uma boa impressão e ser gentil e prestativo o tempo todo.

FALE A LÍNGUA DO CLIENTE

Algumas pessoas são rápidas, concisas e diretas. Elas dizem: “bom dia, meu X não está funcionando. Já tentei Y e Z”. Outros clientes são alegres, expansivos, adoram conversar, veem o chat também como uma forma de comunicação: “Olááááá!!!! Tudo bom??? Comigo tb… mas é que apesar da minha conexão tar funcionando, o roteador tá dando biziu…. #comofas?”.

Um atendente bem treinado sabe responder da maneira que deixa o cliente mais confortável, ou seja, usa a língua dele (na medida do possível). O mesmo profissional seria breve e educado com o primeiro cliente e mais alegre e expansivo com o segundo, da mesma forma que ocorre quando a gente fala ao telefone e se adapta ao interlocutor.

EVITE JARGÕES

Se o cliente falar o idioma da empresa (tecnês, juridiquês, informatês, miguxês, cada um na sua), tudo bem se o profissional de chat também usar termos assim. Mas nem sempre é o rapaz da TI quem liga para o suporte, por isso é importante fazer perguntas e dar instruções de forma simples e clara.

Se o agente não consegue explicar alguma coisa para a própria avó ou para uma criança de 5 anos, é preciso mais do que treiná-lo em atendimento; é preciso treiná-lo sobre os produtos da empresa. Todo mundo que realmente entende de alguma coisa sabe explicá-la para uma criança.

DEMONSTRE EMPATIA

Respostas padronizadas não podem transformar o agente em um robô. Ele precisa ter liberdade para interagir com o cliente de modo a oferecer o melhor serviço possível. Por exemplo, se um cliente entrou em contato porque seu celular quebrou, ele vai estar triste. Em vez de dar apenas respostas padrões e robotizadas, mostre que você também é humano e que está chateado pelo cliente. Isso pode não resolver o problema, mas com certeza vai ajudar a amenizar seu estado de espírito.

Outro bom exemplo é um cliente que esteja claramente interessado no produto “A” porque viu em uma propaganda, mas na verdade o produto “B” é melhor para suas necessidades. Se o atendente tiver a liberdade de fazer perguntas para entender melhor o cliente, ele pode surpreendê-lo e ajudar sua empresa a aumentar os níveis de satisfação dos clientes.

SEJA ÁGIL

Cliente esperam resposta rápida quando acessam o chat online. Bom, eles esperam isso de praticamente qualquer canal hoje em dia, mas vamos focar no chat. Por isso, garanta que sua equipe tem um tamanho suficiente para atender à demanda. Uma fila de espera de dois dígitos costuma ser muito para a maioria das pessoas, assim como mais de um minuto de espera para respostas quando já se está em atendimento.

Tempo é dinheiro, e ninguém quer perder nenhum dos dois – isso é tão verdade para o seu cliente quanto é para você.

Fonte: Blog Omnize

Um comentário em “Como treinar sua equipe para atender via chat?

  • terça, 12 de setembro de 2017 em 02:21
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